24. huhtikuuta 2013

Tapaus Adlibris, osa 2

Adlibris-tapaus on vellonut ilmassa nyt reilun viikon verran. Yhteensä tänä aikana olen saanut kahdeksan sähköpostiviestiä (+ automaattiset tilausvahvistukset ja myöhemmin tulleet peruutusilmoitukset). Sähköpostiviestit ovat olleet massapostitusviestejä, joissa ei ole vastattu kysymyksiini ja on käytännössä kieltäydytty ottamasta mitään vastuuta virheestä. Ensin syyteltiin tavarantoimittajaa ja sitten vedottiin näin:
Olemme ainoastaan verkossa toimiva kirjakauppa ja kaikkien myynnissä olevien noin 10 miljoonan kirjojemme informaatio tulee suoraan tiedostoina. Valitettavasti meistä riippumattomasta syystä osa valikoimassamme olevista kirjoista sai väärän hintapäivityksen maaanantaina. Vian huomattuamme asia korjattiin mahdollisimman pian ja asiakkaille alettiin ilmoittamaan heti kun aloimme tutkia tapahtunutta teknistä virhettä, jotta he saisivat tiedon mahdollisimman pian.

Olemme todella pahoillamme, että tämä virhe tapahtui juuri sinun kohdallesi ja että se on aiheuttanut hämmennystä ja mielipahaa!

Minua kehoitettiin useasti ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun sähköpostitse tai puhelimitse, huomioimatta sitä, että kerroin näin tehneeni. Kolmesti he kehoittivat olemaan yhteydessä Kuluttajavirastoon, vaikka aiemmissa viesteissä kerroin näin tehneeni ja kerroin mikä viraston kanta on ollut.
Kuluttajaviraston kantahan on siis se, että tässä tapauksessa virhe ei ole sellainen, että asiakkaan olisi pitänyt se ymmärtää (vrt. 600 euron taulutelevisio 60 eurolla). Tästä syystä kaupan pitäisi myydä kirjat siihen hintaan kun asiakas on ne tilannut ja maksanut. Ihan kuten ruokakaupassakin maksamisen jälkeen myyjä ei juokse asiakkaan perään kertomaan, että tuote maksoikin enemmän. Tappio on kaupan.

Vihdoin viimein, tänä aamuna, sain Adlibrikselta suoran vastauksen kysymykseeni "Saanko kirjat vai vienkö asian Kuluttajariitalautakunnalle?".
Adlibris vastasi näin:
Hei Hanna,
Näemme, että olet kirjoittanut tilauksestasi myös Facebookissa. Pahoittelemme, mikäli koet ettemme ole vastanneet kysymyksiisi haluamallasi tavalla. Olemme todella pahoillamme tapahtuneesta, mutta emme ikävä kyllä tule lähettämään kyseisiä peruuntuneita kirjoja sinulle virheelliseen hintaan.
Ystävällisin terveisin, Adlibris

Kiitos siis viimein suorasta vastauksesta. Asia lähtee siis Kuluttajariitalautakuntaan.

Olen tietysti pettynyt ja harmissani. Olen aina suositellut Adlibrista, arvontojeni kautta tuonut uusia asiakkaita (ja myös yksityisesti ostanut läheisille lahjakortteja Adlibrikseen) ja ollut niiden halpojen kirjojen perässä.
Kauppa ei menetä silmissäni arvoaan, jos se tekee jonkun mokan. Sellaista tietysti sattuu ja se on elämää se. Virhe voi suorastaan korottaa kaupan arvoa silmissäni, jos erhe paikataan hyvin. Tulee sellainen paljon varmempi olo, että asiakasta arvostetaan.

Mutta arvostukseni ja asiakkuuteni menettää hyvin äkkiä juuri tällaisella toimintatavalla. Ei oteta vastuuta, kokeillaan asiakkaaseen väsytystaktiikkaa, syytellään muita tahoja ja suorastaan valehdellaankin. Miksi kukaan haluaisi kannattaa sellaista kauppaa?

Kuluttajariitalautakunnassa asioiden käsittely luultavimmin kestää pitkään. Kerron taas heti, kun asia etenee johonkin suuntaan. Lähden tästä nyt printtailemaan kuitteja, tilausvahvistuksia, sähköposteja ja lomakkeet.
Kehoitan kaikkia saman kokeneita näkemään vaivan ja tekemään saman. Ei anneta verkkokauppojenkaan kohdella asiakkaitaan miten sattuu. Koen, että minua on pidetty idioottina. Asiakkuudellani ei näemmä ole ollut mitään arvoa.

23 kommenttia:

  1. Minä postitin paksun kuoren kuluttajariitalautakuntaan eilen. Eiköhän sieltä nyt edes yksi esimerkkitapaus saada - jossain vaiheessa.

    Adlibriksen asiakaspalvelun tasoon (niin puhelimitse kuin sähköpostitse) olen ollut tosi pettynyt.

    VastaaPoista
  2. Epäilen, että väsytystekniikka on useamman kohdalla toimiva tapa. :/ Nyt vaan ei sitten onnistunut ja perästä kuuluu. Hienoa!

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Usein se varmasti onkin. Olisikin kiinnostavaa tietää monenko kohdalla tämä toimi.

      Poista
  3. Itsekin olen seurannut jupakkaa sivusta ja hassuinta oli, että osa sai kirjat siihen alehintaan ja osa ei. Eli riippui ihan siitä, kenen kanssa sattui asioimaan.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Argh! Todella ärsyttävää vielä tuokin!

      Poista

    2. Noinhan ei voi sitten mitenkään toimia. Sehän luokittelee asiakkaat eri arvoisiksi ja jos kyse ei ole mistään jäsenyys- tms. edusta, niin kaikkia kuluttajia pitää kohdella tasavertaisesti. Hyvä Morre, kun jaksat taistella. Sitä joutuu välillä aina tekemään. Mutta tämmöisethän ovat toisaalta myös periaatekysymyksiä. Itse lähden taas kohta taistoon KELAA vastaa.

      Poista
    3. Kiitoksia :) Ja tsemppiä myös sinulle KELAn kanssa. Siinä on kanssa yksi instanssi, jonka jaloissa yksittäinen ihminen jää melko pieneksi...

      Poista
  4. Kannattaa suurten ylikansallisten hirmujen sijaan suosia pieniä yrittäjiä ja erikoiskauppoja, kuten vaikka Aavetaajuutta (http://aavetaajuus.tajunta.net/category/110/kauppa). Samalla tulee tukeneeksi kotimaista kulttuurityötä. :)
    Tosin halvemmallahan niistä järjettömällä volyymilla myyvistä verkkokaupoista saa, kun katteet voi pitää ohuen ohuina.

    (Sori aika hävyttömästä mainonnasta)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Saat anteeksi tämän kerran :D

      Mutta mieluumminhan sitä tosiaan sitten suosisi jotakin pienempää ja kotimaista tahoa.

      Poista
  5. Minä en ymmärrä teidän raivoamistanne. Muodollisesti te saatatte olla oikeutettuja alhaiseen hintaan, mutta onko *moraalisesti* oikein, että te saatte ansaitsematonta hyötyä toisen virheestä?

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos hyvästä kysymyksestä!

      Maksutapahtuma on tietynlainen sopimus. Olen ostanut kirjat sovittuun hintaan ja siinä uskossa, että hinta on ns. kampanjahinta. Samassa syssyssä ostin yhden normaalihintaisenkin kirjan. Sitä vartenhan alekampanjat usein tehdään ja se on tietysti ihan okei.
      Sitten kävi ilmi, ettei kyseessä ollutkaan kampanja vaan hintavirhe. Adlibriksen toiminta ei kuitenkaan tässä ajassa antanut enää mahdollisuutta perua sitä normaalihintaista kirjaa, sillä se oli jo "lähetetty" -tilassa, kun virheestä ilmoitettiin.
      En siis pyrkinyt hyötymään virheestä.

      Näin siis minusta moraalisesti kyseenalaisesti toimi Adlibris. Koen tulleeni huijatuksi ostamaan normaalihintaisen kirjan.
      Koen vilpittömästi, että minulla on myös moraalinen oikeus saada kirjani sovittuun hintaan, olkoonkin että se oli virhe, jota en ymmärtänyt virheeksi (toisin kuin sen 60 euron taulutelevision kohdalla voisi olla).

      Eikö siis myyjällä tulisi olla mitään moraalia?
      Moraalisesti katsoen jos ihminen tekee virheen, hän pyytää anteeksi pyrkii hyvittämään sen. Adlibris tarjosi minulle viiden euron lahjakorttia hyvitykseksi (ja pahoitteli toki). Se ei kattanut edes sen normaalihintaisen kirjan hintaa, joten minusta se ei ollut edes mikään varteenotettava hyvitysyritys.

      Raskauttavammaksi tämän tekee se seikka, että tämä on jo toinen kerta. Vastaava tapaus sattui helmikuussa. Silloin en tilannut.

      Joten kuka toimii sittenkin moraalisesti oikein ja kuka ei?

      Poista
    2. Olen samaa mieltä tuosta normaalihintaisesta kirjasta. Se oli osa kokonaisuutta, joten on väärin tunkea se sinulle muuten kuin osana koko pakettia. Kas, en muistanut tuota osatekijää.

      Poista

    3. Eikä voi olla moraalisesti oikein sekään, että toisille asiakkaille alennetut virheelliset hinnat hyväksytään ja osalle taas ei.

      Poista
  6. Hyvan kauppatavan ja terveen jarjen mukaan asia on mielestani selvaa passinlihaa, eli hienoa etta jaksoit ottaa yhteytta massavastauksista huolimatta. En nae ollenkaan moraalisena ongelmana sita, etta asiakasta suututtaa, kun on saanut kaupasta vahvistuksen hankinnalleen, joka on kaikin puolin asiallisesti ja hyvassa uskossa tehty. Asiakaspalvelu kuulostaa suoraan sanottuna ala-arvoiselta tassa tapauksessa. Aivan normaali kaupan tapa olisi korjata hinta ja pitaa aiemmin tehdyt sopimukset/kaupat sellaisinaan. Toivottavasti mahdollisimman moni pitaa oikeuksistaan kiinni. Surkeaa vain huomata, kuinka kyseinen kauppa tulee menettamaan asiakkaita epareilujen tapojensa vuoksi, muttei heita asia nayta sen kummemmin kiinnostavan...

    VastaaPoista
  7. Mitäs kaikkea lippulappusia te liitätte valitukseen?
    Tilausvahvistukset, käydyt sähköpostit?

    VastaaPoista
  8. Kiitos jälleen tsempityksistä!

    Anonyymi: Laitan mukaan tosiaan tilausvahvistukset, sähköpostikeskustelun ja varmuuden vuoksi vielä kuvakaappaukset tilausnäkymästäni.
    Tässä vielä tarkemmat ohjeet: http://www.kuluttajariita.fi/valitus-lautakuntaan/ohje-valituslomakkeen-tayttamiselle/?language=fi&linkID=4&subLinkID=1

    VastaaPoista
  9. Jes, hieno juttu, että muutkin jaksavat nähdä vaivaa tämän tapauksen eteen. Itse tilasin samankaltaisesta 2,80e alesta jo helmikuussa ja loppujen lopuksi lähetin asian kuluttajariitalautakunnan ratkaistavaksi. Rahallisesti minulla ei ole paljoa tässä kiinni, mutta periaatteellisesti paljon. Tiedän itsekin myyjänä toimimisen kautta, että jos tuote on hinnoiteltu vahingossa liian halvalla, niin se myös myydään sillä hintaa. Tappio on kaupan ja asiakkalle jää hyvä mieli, ja todennäköisesti hän palaa myös takaisin. Tästä syystä tuo Adlibriksen kiemurtelu ulos vastuusta on ihan naurettavaa mielestäni. Helmikuussa tilanne oli se, että osa sai kirjansa alehinnalla ja osa jäi nuolemaan näppejään. Itse kuulun tuohon jälkimäiseen ryhmään ja katsotaan nyt mikä on kuluttajariitalautakunnan päätös.

    Kaksi kuukautta tilaamisen jälkeen sain tuon 5e:n hyvityssetelin. Ilmeisesti kuluttajariitalautakunnan kirje on tavoittanut myös heidät. Sen verran mieleni pahoittaneena täytyy todeta, että tuo etuseteli taitaa jäädä käyttämättä kohdallani. En aio tilata Adlibrikseltä enää mitään.

    Tsemppiä "taisteluun" myös muille! :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tsemppiä myös sinulle! Ja hienoa tosiaan, että meitä on useampikin ajamassa asiaa eteenpäin :)

      Poista